Una historia de Groupon (y su servicio de atención al cliente)
Al más puro estilo Productos Defectuosos, me dispongo a contar mi experiencia de Groupon, una cosa tediosa que me ha hecho terminar 2015 y empezar 2016 medio enfadado. Creo que nunca he escrito nada quejándome de una mala atención, pero igual debería hacerlo más. Cuando termine esta entrada, me daré de baja de los mails de Groupon y espero no volver a saber NADA de ellos, por cutres. Ni siquiera soy usuario habitual de la tiendita online, de hecho creo que es la tercera o cuarta vez que la utilizo.
- El 18 de noviembre, como cada día, me llegó un mail publicitario de Groupon. Suelo abrirlos, mirar las ofertas y cerrarlos, porque casi nunca me interesa nada. Sin embargo, ese día vi que había unos auriculares que parecían finos a un precio más que atractivo, 10,90€. Así que me lo pensé, porque necesitaba unos auriculares más o menos decentes, y los compré. Groupon confirmó mi compra.
- Aunque en la confirmación avisaban que la entrega sería en 15 días, me olvidé un poco del tema, porque estas cosas de compras en grupo y ofertas pueden retrasarse. Haciendo gala de mi habitual memoria de pez, no pensé más en el tema hasta que me llegó otro mail de Groupon. El 14 de diciembre, casi un mes más tarde, querían saber si recomendaría el producto a otros usuarios. El mail, además, se refería a mí como Allí en vez de Borja (¿qué nombre es Allí?). Me sorprendió por lo cutrecillo que parecía, pero sobre todo porque no me había llegado el producto, así que no podía recomendarlo. Me puse un poco sassy y escribí un tuit al respecto.
- El community manager fue muy solícito y me escribió un privado bastante rápido pidiéndome los datos de la transacción y una explicación del problema. Se los di, le conté que no me había llegado el artículo y que no entendía por qué me pedían feedback, si no estaban pendientes de que llegara la compra antes de hacer encuestitas. También le dejé caer que habían puesto mal el nombre (vamos, que habían puesto otro nombre). Muy educado, me dijo que se ponían con ello, que me llegaría un mail automático avisando de la incidencia y que ellos se encargaban. Empiezo a mosquearme. El mail automático me llega un día más tarde.
- El 2 de enero, por fin, me llega otro mail con el asunto ¡No nos hemos olvidado de tu compra! en el que informaban que eso, que no se habían olvidado, aunque incluían una mentirijilla: que el pedido estaba en marcha y que iba a ser entregado según los plazos previstos: era 2 de enero de 2016, lo compré el 18 de noviembre de 2015 y el plazo de entrega eran 2 semanas. Así que para Groupon, 2 semanas y un mes y medio es más o menos lo mismo.
- En el mail automático inicial aseguraban que se habían puesto con ello y recalcaban que no tenía que hacer NADA, solo esperar y ser majo. Que no mandara mails, que en un plazo de 5 días me daban solución. Recuerdo que esto fue el 15 de diciembre. Pues el día 2, cuando me mandan el siguiente mail confirmando que está todo en orden, también me llega otro mail de un tal Víctor que me enciende máximo. Me preguntan si he hablado con la empresa de los auriculares para solucionar YO la incidencia. Me dicen que si no la he solucionado yo, que ya ven ellos lo que harán. Les contesto que me he limitado a hacer lo que me dijeron ellos, ESPERAR. Y que no entendía la dificultad de enviar correctamente unos auriculares.
- El día de Reyes, me llega otro mail, esta vez de Violeta. Me pregunta si me ha llegado ya el producto. Flipando, les contesto que NO. Entiendo que cuando envías algo, tendrás que recibir un justificante de que eso se ha entregado, habrá una firma, algo, que puedas pedir a tu empresa de mensajería para que confirme. Parece que no es tan fácil, porque Groupon nunca me pudo decir la situación exacta del envío. Les respondo que no, que solo me llegó un mail diciendo que estaba en camino. Me responden que se ponen con ello (otra vez, un mes puestos con ello).
- Dos días más tarde, y ya nos plantamos en el 9 de enero, entra en escena Alisson. Me dice que siguen trabajando en ellou, que están tardando más de lo esperado y que gracias por mi paciencia.
- El día 11 de enero la cosa da un giro y me llega el mail más loco de todos, enviado por Fernanda. En él, me cuenta que ya han solucionado mi petición… pero el caso es que lo que han solucionado no es mi petición, sino que, de acuerdo con la Ley de Protección de Datos, ya han borrado toda mi información de sus archivos. Según Fernanda, eso es lo que había pedido. Enfadado, cabreado, no entendiendo nada, les respondo con un mail un poco encendido. Complemento el mail via Twitter, a ver si metiendo presión por otro lado se ponen las pilas. Su solución: que les de (por tercera vez ya) el código de la compra para ver qué pueden hacer. Me responde una interlocutora nueva, Inés, diciéndome lo mismo de siempre.
- La solución final me llega sin previo aviso de Groupon al día siguiente, 13 de enero. Recibo un mail de Paypal en el que me informan de que Groupon me ha reembolsado mi dinero. Un ratito más tarde, Inés me informa de que pasan de mí, que me lo reembolsan porque NO SON CAPACES de trackear mi pedido. No contentos con reconocer su desastre, acaban el mail con una frase para enmarcar: «Esperamos volver a verte y puedas disfrutar de los mejores descuento [sic] en Groupon.es».
- En un ejercicio de temeridad (y de honestidad, eso se lo concedo), me envían un e-mail para que valore la atención recibida. Intento ser educado, contener mi ira y decir que el servicio ha sido una mierda, ineficiente y cutre, con mogollón de interlocutores diferentes, peticiones resultas que nunca habían sido formuladas, información escasa, atención cero personalizada y una promesa de no volver a saber nada de ellos.
Ya no es solo la frustración de haber comprado algo y que no sepan enviártelo. Es la pérdida de tiempo que te generan, lo necesidad de estar pendiente de temas que son sencillos y, al final, lo cutre que es una empresa que es un gigante mundial del comercio online y que se puede permitir reírse de sus clientes y pasar de ellos, hacer y deshacer a su gusto, porque seguiremos comprando mierda barata. No suelo caer en estas cosas, solo cuando creo que me hace falta algo y ando muy mal de dinero, pero esta experiencia me ha hecho recapacitar y creo que me voy a radicalizar un poco más con estos temas. Hoy mismo me daré de baja (no lo he hecho para terminar de completar la entrada), porque, a pesar de que según ellos han borrado mis datos, me sigue llegando cada día su mailing. Y mira, Groupon, ya no.
PS: con el reembolso que me hizo Groupon me he comprado otra cosa, mucho más valiosa, más justa y de la que disfrutaré infinito y que seguro que me llega a tiempo y sin problemas. El nuevo Golden Greats, esta maravilla.
PS2: Dejo una galería con todas las capturas, que parece que no se abren bien.
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Borjalona 